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経営コンサルティング

飽きさせない仕掛けの極意とは? リピーター獲得6つのキーワード

KEY01 サムシング・ハプン:いつも何かが変わっているという鉄則を作る
‘Something Happen’。何度行っても新鮮でワクワク感があり、また来たくなる余韻を残す。常に何か新しいことが起きている仕掛けを用意する。感動的なイベントはもちろん、花壇、レストランのメニュー、商品も常に変化。

KEY02 アニバーサリー(記念日):記念日にはモノを活用し喜んでもらう
記念日は、商品サービスを提供する企業側にも顧客側にもある。企業側なら創立記念日、商品の発売記念日などにまつわる記念品をプレゼント。東京ディズニーランドでは、誕生日には、申告してもらうと名前を書き込める「ハッピーバースデー」のバッチをプレゼント、それを見たキャスト全員から「おめでとう」と声がかけられる。

KEY03 心をくすぐる:VIPになれる場所を作り、優越感を感じてもらう
「誰もがVIPになれる場所」だと感じてもらう。東京ディズニーランドには「夢の国の中で、いつもと違う自分になれる」特徴があり、いつもと違う自分を演出できる、心をくすぐられるグッズを用意。しかも、行くたびにグッズも変わる。

KEY04 都市伝説:遊び心満載の「秘密の遊び方」を作り出す
「前に行ったときは知らなかった、気付かなかった、次こそ見つけたい」と思わせる遊び心が詰まった仕掛けをさまざまな形で潜ませ、楽しんでもらう。東京ディズニーランドでは「隠れミッキー探し」が隠れた人気。

KEY05 リサーチ:常に改善点を見いだす
顧客満足度の測定を行い、改善していくための調査は欠かせない。東京ディズニーランドでは、入園者の基本属性、利用状況、不満・不便に感じた点などを調査。内容をまとめてデータベース化して分析している。

KEY06 ストーリー性:その場所でしか得られない「体験」
顧客が求めているのは「商品サービス」ではなく、その場所でしか得られない「体験」ともいえる。そこで、商品サービスにまつわるバックグラウンドやストーリーを付加することで、提供側のメッセージが伝わり、印象に残る。

(出所:Fole12月号 DELTA FORCE代表取締役・コンサルタント 渡邊喜一郎氏 記事より抜粋)

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