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社長のための経営講座

第93回 夢の国を創造するプロ魂 ― 東京ディズニーランド

東京ディズニーランド、ディズニーシーに行かれた経験をお持ちの方がほとんどと思いますが、私も5~6回程行っております。先日、東京ディズニーランドのアトラクション運営に携わったご経験をお持ちで小売業・遊戯施設の感動経営コンサルタントとしてご活躍されている有限会社加賀屋感動ストアーマネジメント代表取締役の「加賀屋克美」さんのお話を聞く機会がありました。

東京ディズニーランド・ディズニーシーは「夢の国」の空間を作り上げるために外界からの視界を遮断し、アドベンチャーランドは「熱帯のジャングル」、ウェスタンランドは「1800年代のアメリカ西部」、ファンタジーランドは「おとぎの国」、トゥモローランドは「未来の宇宙空間」を形作っています。設備の凝りようは半端ではなく忠実に「夢の国」を再現していると思います。

加賀屋さんは、現在44歳ですがディズニーカレッジプログラム(アメリカ)を卒業して東京ディズニーランドのアルバイトとしてアトラクション運営に従事し、キャラクターグッズ販売、スタッフ教育、マネージャー業務に15年間携わったそうです。働く従業員は約20,000人いますが18,000人はアルバイトで、責任者としてお客様に対応する人もアルバイトだそうです。従業員は全員キャストと呼ばれています。

東京ディズニーランドに行きますと、まずゴミ一つ落ちていないですよね。清掃員が巡回してゴミを見つけると直ぐ清掃するのはみなさんも見ておられると思います。更に、毎日、全ての施設の床・道路・広場は夜間に水を流して完璧までに清掃しているということです。塵取りと箒を持ったアルバイト清掃員は1日3万歩、18㎞は歩くそうです。

ビジネスの企業の現場でも掃除、清潔、整理整頓は経営の原点です。

加賀屋さんは、ジャングルクルーズの案内ガイドを担当していたそうです。私も入ったことがありますが、館内に入った途端から熱帯ジャングルの夢の国でした。朝の8時から夜10時まで昼食時まで20回、昼食終了後から更に30回調子の落ちることのない元気な声でどうして案内ガイドができたのでしょうか。

30年前、御巣鷹山に日航ジャンボ機が墜落した事故で、520名の尊い生命が奪われましたが、そのうちの200名が東京ディズニーランドの帰りのお客だったそうです。また、駐車場の小型車スズキアルトは鹿児島ナンバーだったので、お父さんに声掛けしたら、ディズニーランドに連れて行くとの子どもとの約束で片道24時間かけて来たそうです。お母さんと交替で運転しながらまた24時間かけて鹿児島に帰るとのこと。お盆のディズニーランドは大変混雑しており、アトラクションは2時間以上待ちで午前中で1回ぐらいしか入れなかったようです。アトラクションでのお客との出会いはまさに「一期一会」。

東京ディズニーランドの入場者は、97%がリピーターだそうですが、「一期一会」のプロ魂の真剣勝負の仕事場だと思います。ロンドンのタクシー運転手は、住所を言えば、お客をズバリ目的地まで乗せて行くそうです。運転手になるには、ロンドン市内の地図をことごとく記憶しないと資格が取れないそうです。日本の場合、お客が道案内しないと目的地まで行けないタクシー運転手がいますよね。
仕事をする人の「プロ魂」は、お客の心に響き「サービス満足度」は確実に上がります。

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